Dialogflow CX 教學：從入門到進階完整攻略

Dialogflow CX 是 Google 專為企業級對話機器人設計的平台。如果你需要處理複雜的多輪對話、多人協作開發、或是嚴謹的版本控制，CX 是比 ES 更好的選擇。

但 CX 的學習曲線比 ES 陡峭。Flow、Page、Route...這些新概念可能讓人一開始有點迷惑。這篇文章從零開始，帶你完整掌握 Dialogflow CX 的核心功能和進階技巧。

如果你還在猶豫該選 CX 還是 ES，可以先參考 Dialogflow CX vs ES 完整比較。想了解 Dialogflow 基礎概念，請參考 Dialogflow 完整指南。

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CX Console 操作入門

介面導覽

進入 Dialogflow CX Console，你會看到和 ES 完全不同的介面。

主要區域：

區域	功能
左側導覽列	Agent 設定、Flow 列表、Intent、Entity 等
中央編輯區	視覺化流程編輯器（最重要的工作區域）
右側面板	選取物件的屬性設定
右下角測試面板	模擬對話測試

CX vs ES 介面差異：

功能	ES	CX
對話設計	Intent 清單	視覺化流程圖
上下文管理	Context 字串	Page 狀態
測試	右側面板	右下角面板
版本控制	匯出匯入	內建版本系統

建立第一個 Agent

1. 進入 Dialogflow CX Console
2. 點擊「Create agent」
3. 填寫基本資訊：
   • Display name：Agent 名稱（如：my-cx-agent）
   • Location：asia-northeast1（日本，延遲較低）
   • Time zone：Asia/Taipei
   • Default language：Chinese (Traditional)
4. 點擊「Create」

建立完成後，系統會自動建立一個「Default Start Flow」，這是對話的起點。

測試面板使用

CX 的測試面板功能比 ES 強大許多。

基本測試：

1. 點擊右下角的「Test Agent」按鈕
2. 輸入訊息測試對話
3. 觀察回覆和觸發的 Intent

進階功能：

• Environment 選擇：可以測試不同環境的版本
• Session 參數：查看和修改當前 Session 的參數
• Page 追蹤：即時顯示目前在哪個 Page
• Intent 偵測結果：顯示偵測到的 Intent 和信心分數

插圖：Dialogflow CX Console 介面導覽

場景描述： 一張 Dialogflow CX Console 的截圖，用彩色框框和編號標示各個區域：1. 左側導覽列、2. 中央流程編輯區、3. 右側屬性面板、4. 右下角測試面板。每個區域旁邊有簡短說明文字。

視覺重點：

• 主要內容清晰呈現

必須出現的元素：

• 依據描述中的關鍵元素

需要顯示的中文字： 無

顏色調性： 專業、清晰

避免元素： 抽象圖形、齒輪、發光特效

Slug: dialogflow-cx-console-interface-guide

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Flow（流程）設計

Flow 是 CX 最核心的概念，也是它跟 ES 最大的差異。

什麼是 Flow

Flow = 一個獨立的對話主題

把 Flow 想像成一本書的「章節」。每個 Flow 處理一個特定的業務場景：

• 訂位 Flow：處理所有訂位相關對話
• 查詢 Flow：處理訂單查詢、狀態追蹤
• 客訴 Flow：處理投訴、退換貨

Flow 的組成：

• Pages：Flow 中的各個狀態（對話節點）
• Routes：Page 之間的轉換條件
• Start Page：Flow 的起始 Page

預設 Flow：

• Default Start Flow：Agent 的入口點，所有對話從這裡開始
• 可以建立多個自訂 Flow

視覺化編輯器操作

CX 的視覺化編輯器讓複雜對話變得直覺。

建立新 Flow：

1. 點擊左側「Flows」區塊的「+」
2. 輸入 Flow 名稱（如：Booking）
3. 點擊「Create」

在 Flow 中建立 Page：

1. 在流程圖空白處點擊右鍵
2. 選擇「Add Page」
3. 輸入 Page 名稱（如：Ask Date）

連接 Page：

1. 點擊起始 Page
2. 點擊右側出現的「+」圖示
3. 拖曳到目標 Page
4. 設定轉換條件（Route）

多 Flow 架構設計

大型專案建議用多 Flow 架構，好處是：

1. 模組化：每個業務邏輯獨立開發
2. 團隊協作：不同人負責不同 Flow
3. 維護容易：改一個 Flow 不影響其他

範例架構：餐廳機器人

Default Start Flow
    │
    ├─→ Booking Flow（訂位）
    │       ├── Ask Date
    │       ├── Ask Time
    │       ├── Ask Party Size
    │       └── Confirm
    │
    ├─→ Menu Flow（菜單查詢）
    │       ├── Category Selection
    │       └── Item Details
    │
    ├─→ Order Flow（外送訂餐）
    │       ├── Add Items
    │       ├── Review Cart
    │       └── Checkout
    │
    └─→ Support Flow（客服）
            ├── FAQ
            └── Transfer to Human

Flow 切換：

• 在 Route 中可以設定「Transition to flow」
• 使用者說「我要訂位」→ 切換到 Booking Flow
• 使用者說「看菜單」→ 切換到 Menu Flow

插圖：多 Flow 架構示意圖

場景描述： 一張流程架構圖，顯示中央的 Default Start Flow 連接到四個子 Flow（Booking、Menu、Order、Support）。每個子 Flow 內部顯示其包含的 Pages，用不同顏色區分。箭頭表示 Flow 之間的轉換關係。

視覺重點：

• 主要內容清晰呈現

必須出現的元素：

• 依據描述中的關鍵元素

需要顯示的中文字： 無

顏色調性： 專業、清晰

避免元素： 抽象圖形、齒輪、發光特效

Slug: dialogflow-cx-multi-flow-architecture

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流程設計卡關？多 Flow 架構的規劃需要經驗，設計不好後面會很痛苦。預約架構諮詢，讓有經驗的人幫你把架構設計對。

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Page 與 State 管理

Page 是 Flow 中的「狀態」，代表對話的某個階段。

Page 的組成

每個 Page 包含：

元素	功能
Entry Fulfillment	進入 Page 時執行的動作（如：發送訊息）
Parameters	這個 Page 需要收集的資訊
Routes	離開這個 Page 的條件

Parameter 收集

CX 的 Parameter 收集比 ES 的 Slot Filling 更強大。

設定 Parameter：

1. 在 Page 中點擊「Parameters」
2. 點擊「+ Add parameter」
3. 設定：
   • Parameter name：參數名稱（如：date）
   • Entity type：實體類型（如：@sys.date）
   • Required：是否必填

自動提問：

如果參數是 Required，CX 會自動提問直到收集到為止。

設定：
- Parameter: date
- Entity: @sys.date
- Required: Yes
- Prompt: 「請問用餐日期是哪一天？」

對話：
Bot: 請問用餐日期是哪一天？
User: 明天
Bot: [收集到 date = 2025-01-16]

Route 條件設計

Route 定義什麼時候離開當前 Page。

Route 類型：

類型	觸發條件
Intent route	偵測到特定 Intent
Condition route	符合設定的條件
Event route	發生特定事件（如：no-match）

條件範例：

// 所有必填參數都收集完成
$page.params.status = "FINAL"

// 特定參數有值
$session.params.date != null

// 數值判斷
$session.params.party_size > 10

Route 優先順序：

1. Intent routes（最高優先）
2. Condition routes
3. Event handlers

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Route 與條件設計

Route 是 CX 流程控制的核心，需要好好理解。

Intent Routes

當使用者說的話符合某個 Intent，就會觸發對應的 Route。

範例：

當前 Page: Booking.AskDate

Intent Route:
- Intent: cancel_booking
- Transition: End Flow
- Response: 「好的，已取消訂位。」

效果：
User: 「不訂了」
Bot: 「好的，已取消訂位。」[結束 Booking Flow]

Condition Routes

根據參數值或狀態判斷，不需要使用者說話也能觸發。

範例：大桌訂位需要特殊處理

Condition: $session.params.party_size > 10
Transition: Booking.LargePartyConfirm
Response: 「10 位以上訂位需要預付訂金，我為您轉接專人處理。」

Event Handlers

處理特殊事件，確保對話不會卡住。

常用 Event：

Event	觸發時機	建議處理
sys.no-match	聽不懂使用者說的話	提供引導選項
sys.no-input	使用者沒有回應（語音）	再次提問
webhook.error	Webhook 呼叫失敗	提供替代方案

設定 Event Handler：

1. 在 Page 中點擊「Event handlers」
2. 選擇要處理的 Event
3. 設定回應或轉換

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Webhook 進階開發

Webhook（也叫 Fulfillment）讓 CX 能呼叫外部 API，實現動態回覆。

Fulfillment 設定

建立 Webhook：

1. 點擊左側「Manage」>「Webhooks」
2. 點擊「Create」
3. 設定：
   • Display name：Webhook 名稱
   • Webhook URL：你的 API 端點
   • Timeout：逾時時間（建議 5-10 秒）

在 Page 中使用：

• Entry Fulfillment 可以勾選「Enable webhook」
• Route 的 Fulfillment 也可以啟用 Webhook

Cloud Functions 整合

Google Cloud Functions 是最方便的 Webhook 部署方式。

建立 Cloud Function：

1. 前往 Google Cloud Console > Cloud Functions
2. 點擊「Create Function」
3. 設定：
   • Function name：dialogflow-cx-webhook
   • Region：與 Agent 相同 Region
   • Trigger：HTTP
   • Authentication：Allow unauthenticated（或使用服務帳戶）

基本程式碼（Node.js）：

exports.cxWebhook = (req, res) => {
  const tag = req.body.fulfillmentInfo?.tag;
  const params = req.body.sessionInfo?.parameters;

  let response = {};

  switch (tag) {
    case 'check-availability':
      response = checkAvailability(params);
      break;
    case 'confirm-booking':
      response = confirmBooking(params);
      break;
    default:
      response = { fulfillmentResponse: { messages: [] } };
  }

  res.json(response);
};

function checkAvailability(params) {
  const { date, time, party_size } = params;

  // 這裡呼叫你的訂位系統 API
  const available = checkYourSystem(date, time, party_size);

  return {
    fulfillmentResponse: {
      messages: [
        {
          text: {
            text: [available
              ? `${date} ${time} 有空位，請問訂位大名？`
              : `抱歉，${date} ${time} 已滿，請選擇其他時段。`
            ]
          }
        }
      ]
    },
    sessionInfo: {
      parameters: {
        availability_checked: true,
        is_available: available
      }
    }
  };
}

Request/Response 格式

CX Webhook Request：

{
  "detectIntentResponseId": "xxx",
  "intentInfo": {
    "lastMatchedIntent": "projects/.../intents/xxx",
    "displayName": "make_booking",
    "confidence": 0.95
  },
  "pageInfo": {
    "currentPage": "projects/.../pages/xxx",
    "displayName": "Confirm Booking"
  },
  "sessionInfo": {
    "session": "projects/.../sessions/xxx",
    "parameters": {
      "date": "2025-01-20",
      "time": "19:00",
      "party_size": 4
    }
  },
  "fulfillmentInfo": {
    "tag": "confirm-booking"
  }
}

CX Webhook Response：

{
  "fulfillmentResponse": {
    "messages": [
      {
        "text": {
          "text": ["訂位完成！"]
        }
      }
    ]
  },
  "sessionInfo": {
    "parameters": {
      "booking_id": "B12345"
    }
  },
  "targetPage": "projects/.../pages/end-page"
}

錯誤處理

Webhook 可能的錯誤：

錯誤	原因	處理方式
Timeout	API 回應太慢	優化 API 或增加 Timeout
500 Error	程式碼錯誤	查看 Cloud Functions 日誌
Auth Error	權限問題	檢查服務帳戶設定

設定 Fallback：

1. 在 Page 的 Event handlers 中
2. 加入 webhook.error 處理
3. 設定替代回應：「系統暫時忙碌，請稍後再試」

更多 Webhook 開發細節，請參考 Dialogflow Fulfillment 與 API 整合教學。

插圖：CX Webhook 架構圖

場景描述： 一張架構圖展示 CX Webhook 的資料流。從左到右：用戶訊息 → Dialogflow CX → Webhook Request → Cloud Functions → 後端 API/資料庫 → Webhook Response → Dialogflow CX → 回覆用戶。每個步驟標示傳遞的資料類型。

視覺重點：

• 主要內容清晰呈現

必須出現的元素：

• 依據描述中的關鍵元素

需要顯示的中文字： 無

顏色調性： 專業、清晰

避免元素： 抽象圖形、齒輪、發光特效

Slug: dialogflow-cx-webhook-architecture

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RAG 整合（知識庫問答）

CX 支援 Data Store 整合，可以實現基於知識庫的生成式問答（RAG）。

Data Store 設定

建立 Data Store：

1. 前往 Google Cloud Console > Vertex AI Search
2. 點擊「Create Data Store」
3. 選擇資料來源：
   • Website：爬取網站內容
   • Unstructured documents：上傳 PDF、Word 等
   • Structured data：CSV、JSON 等

範例：匯入公司 FAQ 網站

1. 選擇「Website」
2. 輸入網站 URL（如：https://example.com/faq）
3. 設定爬取深度
4. 點擊「Create」
5. 等待索引建立完成（可能需要數小時）

生成式回答配置

在 CX Agent 中啟用：

1. 進入 Agent Settings
2. 找到「Generative AI」區塊
3. 啟用「Generative AI agent」
4. 連結剛建立的 Data Store

設定 Fallback 行為：

當一般 Intent 都沒有匹配時，CX 會從 Data Store 搜尋相關資訊，用生成式 AI 組合回答。

範例對話：

User: 你們的退貨政策是什麼？
[Data Store 搜尋到退貨相關頁面]
Bot: 根據我們的政策，商品在購買後 7 天內可以無條件退貨。
     退貨時請保持商品完整包裝，並攜帶購買憑證。
     如需退貨，請前往任一門市或聯繫客服專線 02-1234-5678。

品質調校技巧

1. 調整搜尋範圍

如果回答太發散，可以限制 Data Store 的範圍：

• 只索引特定網頁
• 為文件加上 metadata 分類

2. 設定 Grounding

Grounding 讓 AI 只能根據知識庫內容回答，避免「幻覺」。

設定：
- Grounding: Required
- No match behavior: 「抱歉，我找不到相關資訊，請聯繫客服。」

3. 監控品質

定期檢視對話記錄：

• 回答是否正確
• 是否有不適當的內容
• 使用者是否滿意

插圖：RAG 問答流程圖

場景描述： 一張流程圖展示 RAG 問答的過程：用戶問題 → CX 判斷無匹配 Intent → 搜尋 Data Store → 取得相關文件片段 → 生成式 AI 組合回答 → 回覆用戶。每個步驟用方框表示，箭頭連接表示資料流向。

視覺重點：

• 主要內容清晰呈現

必須出現的元素：

• 依據描述中的關鍵元素

需要顯示的中文字： 無

顏色調性： 專業、清晰

避免元素： 抽象圖形、齒輪、發光特效

Slug: dialogflow-cx-rag-workflow

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想用 RAG 打造智慧客服？RAG 的效果取決於知識庫品質和配置。預約 AI 導入諮詢，讓我們幫你設計最佳方案。

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版本控制與發布

CX 內建完整的版本控制系統，這是企業開發必備的功能。

Version 管理

建立 Version：

1. 進入 Flow
2. 點擊右上角「Versions」
3. 點擊「Create version」
4. 輸入版本描述（如：v1.0 - 基本訂位功能）

Version 用途：

• 保存開發里程碑
• 出問題時可以回滾
• 比較不同版本的差異

Environment 管理

Environment 讓你區分開發、測試、正式環境。

預設 Environment：

• Draft：開發中的最新版本
• Production：對外服務的版本（需要自行建立）

建立 Environment：

1. 點擊左側「Manage」>「Environments」
2. 點擊「Create」
3. 設定：
   • Display name：環境名稱（如：production）
   • Flow versions：選擇各 Flow 要使用的版本

發布流程：

1. 在 Draft 環境開發和測試
2. 功能確認後，為各 Flow 建立 Version
3. 將 Production 環境指向新的 Version
4. 對外服務不中斷更新

Traffic Split（A/B 測試）

可以將流量分配到不同版本，測試哪個設計效果更好。

設定方式：

1. 在 Environment 設定中
2. 為同一個 Flow 指定多個 Version
3. 設定流量比例（如：80% v1.0、20% v1.1）

應用場景：

• 測試新的對話流程
• 比較不同的回應文案
• 驗證 RAG 效果

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實戰專案：客服 FAQ 機器人

來做一個完整的實戰專案，整合前面學到的所有概念。

專案目標

建立一個能回答以下問題的客服機器人：

• 營業時間查詢
• 訂單狀態查詢（需要 Webhook）
• FAQ 自動回答（用 RAG）
• 真人客服轉接

架構設計

Default Start Flow
    │
    ├─ [Intent: ask_hours] → 回覆營業時間
    │
    ├─ [Intent: check_order] → Order Status Flow
    │       ├── Ask Order ID（收集訂單號）
    │       └── Show Status（呼叫 API 查詢）
    │
    ├─ [Intent: transfer_human] → 轉接真人
    │
    └─ [No match] → RAG 知識庫搜尋

實作步驟

Step 1：建立 Intent

• ask_hours：「營業時間」、「幾點開門」、「週末有開嗎」
• check_order：「查訂單」、「訂單狀態」、「我的訂單到哪了」
• transfer_human：「轉客服」、「找真人」、「我要投訴」

Step 2：設定 Start Flow Routes

在 Default Start Flow 的 Start Page 加入：

• ask_hours → 直接回覆營業時間
• check_order → Transition to Order Status Flow
• transfer_human → 回覆轉接訊息

Step 3：建立 Order Status Flow

1. 建立 Flow：Order Status
2. Start Page：設定 Entry Fulfillment「請提供您的訂單編號」
3. 建立 Page：Ask Order ID
   • Parameter：order_id（Required）
   • Prompt：「請輸入訂單編號，格式為英文字母加數字」
4. 建立 Route：當 order_id 收集完成
   • Enable Webhook（tag: check-order-status）
   • Transition to: Show Status Page

Step 4：設定 RAG Fallback

1. 啟用 Generative AI agent
2. 連結公司 FAQ 的 Data Store
3. 設定 No match 時使用知識庫回答

了解更詳細的 Intent 設計，請參考 Dialogflow Intent 與 Context 完整教學。費用估算請參考 Dialogflow 費用完整解析。

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下一步

學完這篇教學，你已經掌握 Dialogflow CX 的核心功能。接下來可以：

1. 深入對話設計：Dialogflow Intent 與 Context 完整教學
2. 開發後端整合：Dialogflow Fulfillment 與 API 整合教學
3. 了解費用：Dialogflow 費用完整解析
4. 整合 LINE：Dialogflow LINE Bot 串接教學

插圖：CX 學習進階路線圖

場景描述： 一張學習路線圖，從「CX 基礎」開始，分支出「對話設計進階」、「Webhook 開發」、「RAG 應用」、「多平台整合」四個方向，每個方向下方列出相關主題和建議學習順序。

視覺重點：

• 主要內容清晰呈現

必須出現的元素：

• 依據描述中的關鍵元素

需要顯示的中文字： 無

顏色調性： 專業、清晰

避免元素： 抽象圖形、齒輪、發光特效

Slug: dialogflow-cx-advanced-learning-path

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Dialogflow CX 架構需要建議？

好的架構設計能讓維護成本降低一半，反之則可能讓專案變成難以維護的「義大利麵」。

如果你正在：

• 規劃複雜的對話機器人架構
• 考慮從 ES 遷移到 CX
• 需要多人協作開發的 Flow 設計
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